Come vi abbiamo ripetuto anche in altre occasioni, uno dei maggiori punti di forza di un’azienda — grande o piccola che sia — è avere un brand forte e riconoscibile, che ricordi costantemente valori e punti di forza del prodotto o servizio che offre.

Dalla comunicazione sui social, a quella 1 a 1 con i clienti — spesso le conversazioni possono diventare… difficoltose.

Come dire a un cliente che c’è un problema o un ritardo, con lo stesso tone of voice che è abituato a sentire nelle vostre campagne marketing?

Considerate il contesto

Il tone of voice del vostro brand è ciò che siete. Non cambia mai, dal tabellone pubblicitario alle call to action sul vostro sito web. Ma, proprio come nella vita reale, il tono dipende dal contesto e dallo stato emotivo dell’interlocutore.

Non parliamo allo stesso modo con un amico di vecchia data e il nostro capo. E se il vostro capo fosse infuriato e stesse sventolando la vostra lettera di licenziamento per tutto l’ufficio? O il vostro amico vi stesse raccontando della sua ultima vacanza a Praga? Di certo non parlereste allo stesso modo (spoiler, se parlaste al vostro capo come parlate al vostro amico al bar, quella lettera vi sarebbe prontamente recapitata).

Ceres è rinomata per il suo tono scherzoso e irriverente, sia per i post che per le risposte

Il tone of voice del vostro brand deve poter avere una gamma di toni ben definita che gli conferiscano profondità. Questi toni permettono di adattarsi a diverse situazioni, proprio come faremmo noi nella vita reale, pur rimanendo gli stessi (non siamo bipolari, ma semplicemente capaci di adattarci a un contesto!).

Ora, come sempre tutto questo non è impresa da poco: un tone of voice che copra diverse situazioni comunicative in modo appropriato e che sopravviva più o meno bene quando viene usato dai diversi copy del vostro team… okay, sembra complesso. Lo ammettiamo. Ma non impossibile! 🚀

1. Identificate il tone of voice del brand

Per prima cosa dobbiamo disegnare una vera e propria mappa di tutti i toni che il nostro tone of voice potrebbe assumere. Siamo un brand con un tone of voice inclusivo, trasparente e alla mano? O abbiamo una comunicazione più distaccata ed evocativa, come molti brand luxury? Di fatto dobbiamo identificare il “carattere” della voce del brand; il tono poi si adeguerà alla situazione del momento.

2. Collegate ogni tono a uno stato emotivo

Lo step successivo inizia a prendere in considerazione i diversi contenuti e soprattutto i diversi stati emotivi in cui si trova il vostro lettore quando usa il prodotto. Accanto ad ogni emozione, identificate il corrispondente tone of voice; non vogliamo certo usare un tone of voice scanzonato e giocoso, se il nostro cliente è infuriato (spoiler 2: in questo caso cercheremo di usare un tone of voice che trasmetta efficienza e serietà 🤓).

N26 è tanto scherzosa nel postare, quanto seria nel rispondere ad eventuali problemi

3. Parola chiave: empatia!

Provate a considerare un vostro contenuto e pensate a come si sentono i vostri utenti nel momento in cui leggono il messaggio. Corrisponde all’obiettivo che avevate in mente mentre lo avete scritto?

4. Create un vero e proprio manuale scrittura

È finalmente giunto il momento di capire come mettere in pratica tutti questi suggerimenti e scrivere in modo funzionale allo stato emotivo del nostro pubblico:

  • Non esagerate con l’entusiasmo, limitatevi a un punto esclamativo.
  • Descrivete i vantaggi e i risultati, non le funzioni: suona meglio “Abbiamo reso più facile utilizzare la nostra app”, piuttosto che “Abbiamo apportato modifiche alla app”.
  • Scrivi come parli — ma senza esagerare! Se il concetto che state spiegando sembra tratto direttamente da “Modulo di ingegneria robotica per esperti altamente qualificati 🤖”, lasciate perdere e ricominciate. Pensate a come spieghereste lo stesso concetto a un amico, davanti a una birra. Ecco, that’s the way.
  • Informazioni importanti? In primo piano — non è una caccia al tesoro, siate chiari e diretti.
  • Clienti confusi e/o arrabbiati? Un bel respiro profondo, siate calmi e rassicuranti. Siate anche brevi, vogliono una soluzione, non un trattato di 10 pagine.
  • Siate onesti e diretti, pretendevi le vostre responsabilità: “Abbiamo fatto un errore”, suona meglio di “I nostri sistemi sono impazziti ed è stato fatto un errore” — che, a dirla tutta, sembra proprio una scusa.
  • Rendete il vostro contenuto semplice, ma non banale — soprattutto in situazioni “d’emergenza”: chi ha ansia difficilmente comprenderà facilmente concetti complessi.
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Per concludere ogni tipo di comunicazione efficace inizia sempre dall’empatia: comprendere come si sente il lettore mentre legge un nostro testo, ci aiuta a comunicare con lui e a raggiungere più facilmente gli obiettivi prefissati. E siamo tutti più felici.


Articolo tratto da https://medium.com/deliveroo-design/how-to-use-voice-and-tone-in-ux-writing-a66981c78d20


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